Nada irrita mais um cliente do que ficar preso em um robô que não entende o que ele quer. Um bom projeto de atendimento com inteligência artificial não tenta resolver tudo sozinho: sabe reconhecer o momento de chamar uma pessoa e faz essa passagem sem que o cliente precise repetir a história.
Situações para transferir
- Pedido do cliente: se a pessoa pedir para falar com um atendente, transfira sem insistir.
- Reclamação ou insatisfação: sinais de irritação pedem atenção humana imediata.
- Negociação: descontos, condições especiais e propostas personalizadas.
- Assuntos sensíveis: saúde, questões financeiras delicadas, problemas jurídicos.
- Falta de informação: quando a pergunta não está na base de conhecimento.
- Repetição: se o cliente repetir a mesma pergunta, o assistente provavelmente não está ajudando.
- Oportunidade quente: cliente pronto para fechar deve falar logo com o vendedor.
Como fazer a passagem
- Avise o cliente de que um atendente vai continuar a conversa e informe o tempo estimado.
- Envie ao atendente um resumo do que já foi conversado.
- Fora do horário comercial, informe quando haverá retorno e registre o pedido.
Defina tempos de resposta
Combine com a equipe um tempo máximo para assumir conversas transferidas. A transferência só funciona se houver alguém do outro lado.
Aprenda com cada transferência
Revise periodicamente os motivos das transferências. Algumas mostram falhas na base de conhecimento, que podem ser corrigidas. Outras confirmam que aquele tipo de atendimento deve continuar humano. O equilíbrio entre automação e atenção pessoal é o que torna o atendimento eficiente e acolhedor ao mesmo tempo.
